De visie van Bol.com / Daniël Ropers 01-07-2010

Daniël Ropers van Bol.com staat dit jaar in de top 5 van de Emerce E-commerce 25. Hij neemt de tweede plek in. Ropers werpt een blik in de toekomst en deelt de lessen die hij heeft geleerd. 

Welke ontwikkelingen in de e-commerce staan ons de komende jaren te wachten?
"De stem van de klant krijgt een plaats in de winkel. Dat gaan we binnen twee à drie jaar bij alle grote winkels zien. De mening en kennis van klanten wordt belangrijker. Je hoort nu dat e-commerce hooguit 25 procent van de retailverkopen zou kunnen uitmaken. Ik kijk daar anders tegenaan. Er ontstaat door toedoen van de klanten namelijk een wezenlijk verschil tussen fysieke en digitale winkels. Er is een groep mensen die voor aanschaf van een product vooronderzoek doen tot in het kleinste detail. Een deel van hen, misschien maar enkele procenten, zal die kennis met derden willen delen. Maar dat betekent toch dat tien- tot honderdduizenden betrokken en gedreven consumenten hun passie, kennis en kunde gaan delen. Nu ligt die informatie veelal op fora en blogs besloten, maar webwinkels kunnen zich met dat soort informatie serieus onderscheiden van traditionele winkels. Daar hebben verkopers niet alle kennis bij de hand én ze zijn minder objectief in hun adviezen."

Wat wordt de rol van mobiel?
"Heel belangrijk. We willen zo nauw mogelijk aansluiten op het leven en de behoeftes van de klant. Er is geen apparaat dat mensen dichter op zich dragen dan hun telefoon. Als er een vraag of behoefte ontstaat, is dat de eerste plek om naar een antwoord te zoeken."

Welke eigenschappen hebben je succesvol gemaakt?
"Je kunt alleen succesvol zijn als iedereen binnen de organisatie eigenaar is van dat succes. Je moet dus kunnen delen. Ik vind feestjes pas echt leuk als er veel mensen zijn om mee te vieren. Daarnaast is het motiverend om in een gepassioneerde, gedreven omgeving te werken, waar mensen geloven in het doel waar ze voor staan. En dat doe ik zeker."

Wat is de belangrijkste les die je hebt geleerd?
"Dat schaal ontzettend belangrijk is. Kijk maar naar alle grote internetbedrijven. Die zijn als heel kleine startup begonnen, maar dachten vanaf het eerste moment al heel groot. Alleen dan loont het om kosten te maken die uiteindelijk het beoogde economisch succes brengen. Een tweede learning: winkelen gaat eerder beginnen dan nu het geval is. Dat proces begint niet meer als iemand een winkel binnengaat, maar wanneer hij er aan begint te denken."

Hoe zou je je werk nog beter kunnen doen?
"Ik denk dat ik dat het best kan beantwoorden met: ruimte laten. Als je zelf over van alles en nog wat nadenkt, er dus een mening over hebt, en ook nog eens snel enthousiast bent, kun je ondanks alle goede bedoelingen dominant overkomen. Zeker in een bedrijf dat zo snel groeit, heeft niet iedereen al zelf  ervaren dat tegenspraak en een andere mening juist worden gewaardeerd. Ik moet dus blijven uitstralen en waarmaken dat ik Bol.com als een meritocratie zie, waarbij niemand a priori gelijk heeft, maar we elke dag weer opnieuw op zoek zijn naar de beste manier om onze tomeloze ambities voor vandaag en de toekomst waar te maken."

Wat vind je het meest inspirerende e-commercebedrijf?
"Dan moet ik toch Amazon zeggen. Ik vind het mooi en inspirerend om te zien hoe ze de winkel en het platform daarachter hebben ontwikkeld. Een trend waar ik veel van verwacht is klantgericht verkopen. Alle grote webwinkels zijn niet louter meer bezig met productgegevens van de artikelen in de schappen, maar met de sociale invulling van koopproces. Dat manifesteert zich nu bijvoorbeeld in de vorm van recensies en aankooptips op basis van koopgedrag van anderen."